Petra Hotel
4400 Nyíregyháza Szarvas utca 95.
A panaszkezelés szabályzat célja
A Petra Hotel vendégei panaszkezelési igényeinek magasabb szintű kielégítése
és hatékony kezelése érdekében alakította ki az alábbi szabályzatot.
- A szabályzat alapelvei
A panaszok teljes körű kivizsgálásának és megválaszolásának elve
A hotel számára a legfontosabb , hogy vendégei mindig elégedettek
legyenek, a szállodánk által nyújtotta szolgáltatással. Éppen ezért
panaszaikat pártatlanul és teljes körűen, egyenlő eljárás keretében ki kell
vizsgálni, mely vizsgálat fontos információkat hordozhat számunkra.
Hotelünk a panaszkivizsgálást követően kötelezi magát, hogy olyan
választ ad, melyben részletesen kitér a panasz teljes körű kivizsgálásának
eredményére, a panasz javasolt rendezésére, megoldására vonatkozó
intézkedésekre. - A szabályzat hatálya
Személyi hatály
Jelen szabályzat hatálya kiterjed a hotelben dolgozó minden
munkatársra, aki vendéggel közvetlen kapcsolatba kerül. Ezen
munkatársaknak köteles megismerni jelen szabályzat rendelkezéseit és
azok betartásáért személyes felelőséggel tartoznak.
Jelen szabályzat nem terjed ki a panasznak nem minősülő bejelentések
kezelésére. - Részletes intézkedések
A panasz:
A panasz a hotel szolgáltatásával, vagy mulasztásával szemben felmerülő
minden olyan kifogás, melynek rendelkezésére a panaszos egyértelműen és
kifejezetten a szálloda eljárását kéri. Kérjük vendégeinket, hogy kifogásaikat
közvetlenül a hotelünkben, vagy a lentebb feltüntetett elérhetőségeinken
jelentsék be, s ne más szervhez, hatósághoz forduljanak.
Nem minősül panasznak, ha a vendég a hoteltől általános tájékoztatást,
véleményt, vagy állásfoglalást igényel.
A panaszos:
Panaszos lehet minden olyan , a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV
törvény alapján fogyasztónak minősülő személy, aki a hotel szolgáltatásait
igénybe vette.
A panasz bejelentésének módja:
szóbeli panasz:
személyesen szállodánkban. Címünk 4400 Nyíregyháza Szarvas utca 95.
telefonon keresztül a +36 20 514 8944 telefonszámon
Írásbeli panasz:
postai úton (cím 4400 Nyíregyháza Szarvas utca 95)
elektronikus levélben (email cím: info@hotelpetra.hu)
hotelünkben a vásárlók könyvébe tett írásbeli panasszal.
Panaszkezelési határidők
Az írásbeli panaszokat a hotel jogszabályzatában előírt 30 napon belül
érdemben megválaszolja. Írásbeli panaszként kezeljük a fenti elérhetőségre
küldött leveleket is. Hotelünkben a panaszos számára mind a vásárlók
könyvébe, mind más formátumban leadott írásbeli kifogásokat is panasszal
kezelünk.
A szóbeli panaszokat a hotel lehetőség szerint helyben, azonnal megoldja, s
amennyiben ez nem lehetséges, akkor a szóbeli panaszról jegyzőkönyvet vesz
fel. A jegyzőkönyvet lehetőség szerint a panaszos egyetértése mellett
véglegesíti és egy példányát a panaszosnak átadja. Amennyiben ez utóbbi nem
lehetséges, akkor a jegyzőkönyvet legkésőbb a szóbeli panaszra adott válasszal
egyidőben küldi ki- legkésőbb a panasz beérkezésétől számított 30 napon.
A jegyzőkönyv felvételekor a hotel legalább az alábbi adatokat rögzíti:
a vendég (panaszos) neve, lakcíme
a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja
a panasz részletes leírása, a panaszos által bemutatott iratok,
dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke.
a vállalkozás nyilatkozata a panasszal kapcsolatos álláspontjáról,
amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges.
a jegyzőkönyvet felvevő személy és –telefonon vagy egyéb
elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli
panasz kivételével – a panaszos aláírása.
a jegyzőkönyv felvételének a helye, ideje.
telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás
felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi
azonosítószáma.
A panasz kezelése
A hotel minden panaszt nyilvántartásba vesz, különös figyelmet fordítva a
személyes adatok védelmére. A bekért személyes adatok kizárólag az
azonosítás célját szolgálják, ezen kívül nem szolgálhatnak egyéb adatgyűjtési
célt.
A panaszkezelés folyamán a vendégtől kérhető adatok:
neve
lakcíme, székhelye, levelezési címe
telefonszáma
panasszal érintett szolgáltatás
panasz leírása, oka
panaszos igénye
a panasz kivizsgálásához szükséges dokumentumok másolata
meghatalmazott ügyfél esetén érvényes meghatalmazás minden
egyéb adat vagy körülmény ismertetése, amely a panasz
kivizsgálásához szükséges lehet.
A vendég fent felsorolt személyes adataira a beazonosíthatóság és a hatékony
ügykezelés miatt van szükség.
A panasz nyilvántartása
A hotel a beérkezett panaszokat egységes elvek szerint tartja nyilván. A
nyilvántartás úgy lett kialakítva, hogy a válaszadás dátuma abból egyértelműen
megállapítható legyen. A nyilvántartás alkalmas a panasz okát képző tényeket
feltárni, azonosítani, a feltárt tényeket, eseményeket korrigálni és összefoglalni.
A panasz kivizsgálása:
A panasz kivizsgálása térítésmentes. A panasz kivizsgálása az összes ide
vonatkozó körülményfigyelembevételével történik. A panasz ügyintézésének
nyelve magyar. A panasszal kapcsolatos döntésekben nem vehet rész a hotel
olyan alkalmazottja , aki sérelmezett az intézkedésben vagy döntésben részt
vett.
Minőségi kifogással kapcsolatos panaszügyekben minden esetben ki kell tölteni
a „Jegyzőkönyv a fogyasztói minőségi kifogásairól” nyomtatványt, függetlenül
attól, hogy a panasz írásbeli vagy szóbeli. A jegyzőkönyv tartalmát a 49/2003
GKM rendelet szabályozza.
A panaszkezeléssel kapcsolatos döntés közlése:
A hotel panaszügyeiben hozott érdemi döntését pontos, közérthető és
egyértelmű indoklással ellátva és azt írásba foglalva továbbítja a panaszos
részére. Ha az érdemi döntést közlő irat jogszabályra hivatkozik, a
jogszabályhely megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését is ismertetni
kell.
A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálásra előírt 30 napos törvényt
választási határidő eredménytelen eltelte esetén avendég a lent szereplő
testületekhez illetve hatóságokhoz fordulhat.
A Vendégkönyv a lobby helyiségben található a szállodában, amelyben
lehetősége van a vendégnek véleményét szabad formában
kinyilatkoztatnia.
A Vendégvélemény Kérdőívekre nagy hangsúlyt fektet a hotel, hiszen
legfőbb cél, hogy a szállodák minél jobban megismerjék a vendégek
véleményét, felismerjék a hibákat a szálloda működtetésében és
törekedjenek ezek kiküszöbölésére, hiszen minden szállodának lét
kérdése, hogy a vendég igényeit minél szélesebb körben ki tudja
elégíteni. A vendégelégedettségi kérdőívet a szálloda marketing osztálya
állítja össze és később a Központban dolgozza fel, vendégtérben van
elhelyezve valamint a szobákban. A kitöltött kérdőívet a pultnál
elhelyezett ládában gyűjtik össze és rendszeresen kéthetente, de
minimum havonta 1 alkalommal felküldik kiértékelésre a Központba. A
szálloda rendelkeznek saját internetes oldallal, mely felhasználóbarát és
igényes információkat tartalmaz.
Panaszkezeléssel kapcsolatos ügyintézési felelőségi körök
A vendég további jogérvényesítési lehetőségei:
A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi
válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a vendég a következő
testületekhez, hatóságokhoz fordulhat.
Amennyiben a hotel panaszkezelési tevékenysége nem a panaszos
megelégedésére történt, vagy a panaszát a szálloda elutasította, a területileg
illetékes Békéltető Testületek ingyenes eljárását igényelheti. Az eljárás
megindítására a fogyasztónak minősülő vendégnek a fogyasztó lakhelye, vagy a
szolgáltatás kötelezettje tevékenységének helye szerinti illetékes megyei
kereskedelmi kamara mellett működő Békéltető Testület elérhetőségein lehet
eljárást kezdeményeznie. A megyei szervezetek listáját elérheti többek között a
www.bekeltetes.hu oldalon. Az ehhez hasonló ügyekben a fogyasztónak
lehetősége van:
Szabolcs-Szatmár-Bereg megyei Kereskedelmi és Iparkamara
mellett szervezett Békéltető Testület
cím: 4400 Nyíregyháza, Széchenyi u. 2.
Telefon: 06 42 311-544
E-mail cím: bekelteto@szabkam.hu
fordulni.
